През изминалия период на социална дистанция и ограничения бяхме свидетели на невиждан досега тласък в развитието на електронната търговия. Невъзможността на много търговци да продължат директните продажби на стоки и услуги на своите клиенти доведе до пренасяне на редица бизнеси в онлайн среда.
Интересен феномен е, че в онлайн среда преминаха включително услуги, добавената стойност на които е да осигурят индивидуално преживяване на клиента (напр. класове по творчески дейности и др. подобни).
За да организира адекватно дейността си в динамичната обстановка и за да се предпази от нежелани санкции, всеки търговец следва да гарантира изпълнението и на някои изисквания, поставени от юридическа гледна точка. В настоящия материал ще обобщим част от най-важните от тях, чието съблюдаване определяме като особено съществено, за да бъде законосъобразно упражнявана търговската дейност на компаниите в онлайн среда.
Задължение за предоставяне на информация на клиентите-потребители
Взаимоотношенията на онлайн търговеца с потребители (физически лица, които купуват стоки или услуги за свои непрофесионални нужди) имат един съществен и неминуемо съпътстващ ги в цялото им развитие лайт мотив. Това е изискването търговецът да предоставя на потребителя толкова и такава информация, която да му осигури възможност да вземе адекватно решение за избор на продукт. От своя страна, последното е от части затруднено и поради това, че при онлайн търговията потребителите не могат да видят и директно да сравнят няколко сходни продукта (нещо, което могат да направят без проблем във физическия обект на търговеца). Затова, законодателството въвежда няколко допълнителни изисквания спрямо търговеца, изпълнението на които цели да гарантира правото на информация на потребителя в различните му аспекти и в неговия пълен обем.
Посочените изисквания са заложени в няколко национални и европейски нормативни акта, като предвид качествата на страните във взаимоотношенията при електронна търговия, водещ измежду тях е Законът за защита на потребителите („ЗЗП“). Съгласно изискванията на последния, преди потребителят да бъде обвързан от договор, търговецът следва да му е предоставили информация за:
- търговското си наименование, адрес на управление, телефон, електронна поща;
- основните характеристики на стоките или услугите (чрез текстово описание на основни техни параметри като големина, размери, материал, от който е изработена стоката и прочие, както и чрез снимка, която обективно представя продукта);
- крайната цена на стоките или услугите с включени всички данъци и такси;
- условия за плащане, включително приемани платежни средства (информацията във връзка с плащането следва да се предоставя по ясен и очевиден начин в непосредствена близост до бутона, чрез който потребителят прави поръчката си);
- условия за доставка (вкл. има ли някакви ограничения на самата доставка, както и дата на доставката);
- информация относно това дали е предвидено право на отказ от договора и при какви условия може да бъде упражнено;
- условия на законова гаранция за съответствие на продуктите, а ако има предоставена – и на допълнителна търговска гаранция, както и допълнителна информация при какви условия, в какви срокове и къде се упражняват предоставените права.
В допълнение на изложеното, Законът за електронната търговия („ЗЕТ“) затвърждава изискванията за предоставянето безпрепятствен достъп до определена информация, която допълнително включва:
- посочване на орган, който контролира дейността на търговеца;
- информация за регистрация по ЗДДС.
И не на последно място, нормативната уредба в областта на защита на личните данни изисква търговецът (който носи и качеството на Администратор по смисъла на Общия регламент относно защитата на данните) да предостави определена информация на потребителите, чиито данни се обработват при приемане на поръчки в онлайн магазина. Част от нея се припокрива с вече описаната, като в допълнение търговецът-администратор следва да информира клиента – субект на лични данни за:
- назначено длъжностно лице за защита на данните (ако е налице такова) и координати за контакт с него;
- цели на обработване на данните и правно основание за операциите по обработване (най-честият случай при онлайн търговия ще бъде за целите на изпълнение на договор – поръчката на клиента);
- получатели на данните;
- срок на съхранение на данните;
- информация за правата на клиентите спрямо предоставените лични данни;
- информация за правото на жалба и пред кой орган същото може да бъде упражнено;
- информация дали предоставянето на данните е задължително, или доброволно и какви биха били последиците от непредоставянето им.
Важно е пълната изискуема информация да е предоставена от търговеца на потребителя и това обстоятелство да може да бъде доказано от търговеца.
Как да организираме документално представянето на цялата описана информация?
Много голяма част от описаната по-горе информация обичайно се съдържа в няколко основни акта на търговеца, свързани с търговската му дейност, включително с тази, извършвана в онлайн среда. По-долу ще разгледаме и най-важните сред тях, както и някои съществени техни специфики:
Общи условия: предвид типизираната форма на отношенията между страните, утвърдена практика е договорите в рамките на осъществявана онлайн търговия, да се сключват при общи условия.
Освен описаната по-горе информация, в Общите условия най-често се съдържа и информация относно процедурата по регистрация на клиентите (ако такава се изисква за извършване на поръчка), както и последователността от действия при извършване на поръчка. Нещо, което доста често се пропуска, е включването на информация и активен линк за връзка към Общодостъпната платформа за онлайн решаване на спорове.
В случай, че търговецът желае да събере допълнителни декларации, съгласия и прочие от клиентите, които не са сред задължителните реквизити на Общите условия, следва да направи това с отделен документ. Това е важно, тъй като с приемането на Общия регламент относно защитата на данните се затвърди като порочна предходната практиката в Общите условия или в друг общ документ да се включват редица допълнителни изявления, които потребителят да прави с едно единствено действие (най-често чрез натискане на бутона „Съгласен съм с Общите условия“).
Правила за поверителност: изпълняват функцията на акт, с който се представя предварителната информация на субектите на данни по смисъла на Общия регламент относно защитата на данните. След приемането на този Регламент се утвърди практика този документ да се поставя на общодостъпно място (напр. в офиса на търговеца, на неговия уебсайт и прочие).
Политика за бисквитките: съдържа информация какво представляват бисквитките, какви видове използва търговецът на уебсайта си и как могат същите да бъдат регулирани. Известно е, че има бисквитки, без които уебсайтът не може да функционира и съответно се приемат за строго необходими. От друга страна, има такива, които не са необходими за функциониране на уебсайта – напр. маркетингови и др. подобни. С особено внимание следва да се подходи и към т.нар. third party cookies (инсталирани от трети лица). За голяма част от бисквитките, които не са сред строго необходимите за функциониране на уебсайта, нормативната уредба изисква събиране на предварително изрично съгласие за инсталирането им на потребителско устройство от посетителите на уебсайта. Тук е мястото да се спомене, че съгласието следва да е изрично и не следва да се използват т.нар. pre-ticked boxes.
В настоящия материал бяха изложени част от най-съществените аспекти, които всеки търговец следва да има предвид при стартиране на дейност в онлайн среда. В следващия ни материал ще Ви представим и допълнителна информация по въпроси относно това как следва да бъде организирана рекламата на продукти, така че, без да се нарушават нормативно установени забрани, търговецът може да открои собствените си спрямо тези на конкурентите си и така да насочи потребителското търсене именно спрямо тях, както и с това как да следва да бъдат организирани промоционални кампании.
Материалът е изготвен от Адвокатско дружество „Мургова и партньори“. Дружеството е член на Българска стопанска камара и има значителен опит в консултирането на онлайн търговци.
